🆕 Zuschauer-Funktion in ToolSense

Zweck

Die Funktion „Zuschauer“ ermöglicht eine gezielte Verwaltung von:

• Wer anzeigen und interagieren mit Tickets darf

• Wer Benachrichtigungen über Ticket-Updates bekommt

Es macht klar, wie verschiedene Beteiligte einbezogen werden, da ihre bestimmte Rolle im Ticket angezeigt wird, wie zum Beispiel:

• Bearbeiter

• Zuschauer (früher Follower)

• Ersteller

Wichtige Änderungen von „Follower“ zu „Zuschauer“

• Das Feld „Followers“ heißt jetzt „Viewers“.

• Diese Änderung gilt überall im System, zum Beispiel:

  • Web-Oberfläche (WEB)

  • E-Mails, speziell in folgenden Vorlagen:

    • „Ticket, dem du folgst, hat …“ → steht jetzt „Ticket, das du anschaust, hat …“

    • „Du wurdest als Follower zu einem Ticket hinzugefügt.“ → zeigt jetzt an, dass du als Viewer hinzugefügt wurdest

  • Ticket-Details

  • Ticket-Aktivitätsprotokolle

  • Push-Benachrichtigungen

Wer kann als Viewer ausgewählt werden?

• Folgende Einheiten können als Ticket-Betrachter ausgewählt werden:

  • Site Managers
    Der/die Standortleiter/in des betroffenen Assets

  • Teams
    Ein Team kann mehrere Personen (Nutzer oder Emails) enthalten.

  • Users
    Einzelne ToolSense-Nutzer.

  • Emails
    Bestimmte E-Mail-Adressen.

  • Groups

    • Kann über ein Dropdown-Menü hinzugefügt werden.

    • Die angezeigte Gruppenliste folgt der aktuellen Sichtbarkeits-Logik und zeigt alle Gruppen unterhalb des Nutzer-Kontextes.

    • Wenn eine Gruppe hinzugefügt wird, haben alle Mitglieder dieser Gruppe Sichtbarkeit auf das Ticket.

    • Benachrichtigungsschalter sind deaktiviert für Gruppen.

Verwaltung der Zuschauer

• Jeder ausgewählte Viewer (Site Manager, Team, User, Email, Gruppe) wird als eigene Zeile in der Viewer-Liste angezeigt.
  
  Entfernen von Einträgen

  • Nur Nutzer, die Zugriff auf das Ticket mit Admin-Rolle auf der Plattform haben, und der Ticket-Ersteller können beliebige Einträge aus der Viewer-Liste entfernen.

  • Standardnutzer mit Zugriff auf das Ticket können:

    • Sich selbst entfernen

    • Einträge entfernen, die sie selbst hinzugefügt haben

  • Der Ticket-Ersteller kann nicht entfernt werden aus der Viewer-Liste.

  • Wenn ein Eintrag entfernt wird, erscheint eine Bestätigungsnachricht bevor der Vorgang abgeschlossen wird.

  • Alle Aktionen (hinzufügen/entfernen) werden im Aktivitätsprotokoll des Tickets
    

    

    
    

Ticket-bezogene Benachrichtigungen & UI-Schalter

• Ticket-bezogene Benachrichtigungen (E-Mail/Push) werden über Schalter im UI gesteuert.

Wer kann Benachrichtigungsschalter verwalten?

• Jeder, der das Ticket sehen kann kann diese Schalter für die Viewer verwalten.

Von diesem Ticket abmelden

• Wenn ein Nutzer auf "Von diesem Ticket abmelden" klickt, passiert Folgendes:

  • Sie bekommen keine ticketbezogenen Benachrichtigungen mehr auf ihrem eigenen Account, egal ob sie Viewer sind und der Benachrichtigungsschalter an ist

  • Keine Benachrichtigungen mehr für irgendwelche Teams oder Handler-Rollen, bei denen sie bei dem Ticket dabei sind, falls der Benachrichtigungsschalter für das Team oder die Handler aktiviert ist

Voraussetzungen für den Erhalt ticketbezogener Benachrichtigungen

Ein Nutzer erhält E-Mail- oder Push-Benachrichtigungen nur wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1. Mindestens einer der Benachrichtigungs-Schalter (E-Mail oder Push) ist in den Benutzereinstellungen

2. Der Nutzer hat nicht auf „Abbestellen“ geklickt für das bestimmte Ticket

3. Das Feature Flag ticketEmailNotificationsDisabled ist auf false

4. TicketPushNotificationsDisabled ist auf false

Spezielle Fälle zu Benachrichtigungen

Fall 1: Inkonsistenz beim Benachrichtigungs-Schalter

• Wenn der Benachrichtigungs-Schalter AUS auf der Ticket Handler-Ebene ist, aber AN auf der Ticket-Ebene,
  ➤ Benachrichtigungen werden NICHT an diesen Nutzer gesendet.

• Lösung: Der Nutzer/das Team muss explizit als Ticket-Zuschauer hinzugefügt werden und der Schalter muss auf der Ticket-Ebene AN sein.

Fall 2: Schalter ist AN, aber es werden keine Benachrichtigungen gesendet

• Wenn der Schalter eines Nutzers AN ist, aber keine Benachrichtigungen gesendet werden, hat er sich wahrscheinlich vom Ticket abgemeldet.

Fall 3: Interne Ticket-Kommentare von OEM

E-Mail-/Push-Benachrichtigungen für Zugewiesene/Zuschauer aus OEM-Gruppen:

• Wenn irgendwelche Ticket-Zugewiesene oder Betrachter aus einer OEM-Gruppe sind, und das entsprechende Feature Flag ( hideInternalComments) ist falsch, sollten sie Benachrichtigungen wie bisher im System erhalten.

• Wenn das Feature Flag wahr ist, sollten sie keine Benachrichtigungen bekommen.

• Wenn die Zugewiesenen oder Betrachter aus einer Kundengruppe sind, sollten sie keine Benachrichtigungen bekommen über interne OEM-Kommentare.

• E-Mail-Betreff:
  "A ticket you’re assigned to in ToolSense has a new comment (#ticketID)"
  ➤ Das und die Push-Benachrichtigung hängen von der oben stehenden Logik ab.

Zusammenfassung: Ein Nutzer bekommt KEINE internen Kommentar-Benachrichtigungen, wenn:

• Sie nicht in der OEM-Gruppe sind

• Sie in der OEM-Gruppe sind, aber das hideInternalComments Feature Flag ist true für sie

Webhooks auf Tickets

• Das aktuelle Sichtbarkeitsverhalten der Gruppen sollte sich nicht ändern, da das wichtig für Webhook-Integrationen ist.

• Webhooks sind manchmal mit Root-Gruppen verknüpft, nicht nur mit Kundengruppen.

• Wenn die Sichtbarkeit der Gruppen erhalten bleibt, funktionieren Webhook-Integrationen auf Root-Ebene weiterhin richtig.