Ticket-Handling ÜberblickDer Bereich Ticket-Handling erlaubt Admins zu bestimmen, wer Zugriff auf neue Tickets haben und Benachrichtigungen bekommen soll, die von Gruppen weiter unten in der Gruppenhierarchie geschickt werden.
Mit dem neuen Update trennt eine neue Benutzeroberfläche jetzt einfach Sichtbarkeit/Zugriffsrechte und Benachrichtigungen.
Nutzer, Seitenmanager, E-Mail-Adressen, Gruppen oder Teams können einzeln als Ticket-Handler ausgewählt werden.
Benachrichtigungseinstellungen für Handler können jetzt einzeln aktiviert werden.
Wir haben noch etwas alte Logik auf Gruppenbasis beibehalten, damit alles wie gewohnt läuft, besonders wichtig für alle, die auf ältere Setups oder API-Integrationen angewiesen sind.
So kann eine Gruppe Tickets empfangen:
Aktiviere das Kontrollkästchen mit der Beschriftung "Ich möchte, dass meine Gruppe Tickets bekommt". Sobald das aktiviert ist, bekommt die ausgewählte Gruppe alle Tickets und den Zugriff auf Tickets von untergeordneten Gruppen.
Ticket Handler Name:
Ein alternativer Name für die Gruppe kann im Feld "Ticket Handler Name dieser Gruppe" festgelegt werden.
Momentan wird hier der aktuelle Name der Organisation angezeigt
Zugriff und Benachrichtigung für neue TicketsDie Konfiguration ermöglicht es, festzulegen, welche Benutzer, Teams, Gruppen oder sogar Standortmanager von Assets, die in ein neues Ticket eingebunden sind, sowie E-Mail-Adressen (Personen ohne ToolSense-Login) Zugriff auf Tickets von untergeordneten Gruppen erhalten und Benachrichtigungen dazu bekommen.
In der Oberfläche gibt es die Option "Benutzer, Teams, Gruppen, E-Mail auswählen".
Sie können über das Dropdown-Menü hinzugefügt werden.
Liste der EinheitenFolgende Arten von Einheiten können als Ticket Handler hinzugefügt werden:
Standort-Manager: Kann einen Hauptverantwortlichen und weitere Verantwortliche für die in diesem Ticket enthaltenen Assets haben
Teams: Können aus mehreren Leuten bestehen, entweder definiert als Benutzer oder E-Mails.
Benutzer - Benutzer, die Zugriff auf ToolSense haben
E-Mails
Gruppen: 
Neu als Dropdown-Option hinzugefügt.
Die Liste der Gruppen folgt der aktuellen Gruppen-Sichtbarkeitslogik des Systems: alle untergeordneten Gruppen werden angezeigt.
Wenn eine Gruppe als Ticket-Verantwortlicher gewählt wird, erhalten alle Mitglieder dieser Gruppe Zugriff auf Tickets, bei denen dieser Ticket-Verantwortliche hinzugefügt wurde.
Jede ausgewählte Einheit – egal ob Standort-Manager, Team, Benutzer, E-Mail oder Gruppe – erscheint als eigene Zeile in der Liste der Ticket-Verantwortlichen.
Die Haupt-Gruppe der Ticket-Verantwortlichen wird standardmäßig vorausgewählt.
Sichtbarkeitslogik für Gruppen
Frühere Logik:Alle Gruppen, die zu einem Ticket-Handler hinzugefügt wurden, haben automatisch Sichtbarkeit für jedes Ticket erhalten, bei dem der Handler dabei war.
Neue Logik:Sichtbarkeit für Nutzer und ihre Gruppen wird jetzt getrennt behandelt.
Nur die Gruppe, die explizit als Ticket-Handler ausgewählt wurde, bekommt automatisch Zugriff auf das Ticket.
Nur Nutzer, die direkt zum Ticket-Handler hinzugefügt wurden, bekommen Sichtbarkeit.
Um anderen Gruppen Zugriff zu geben, müssen diese Gruppen manuell in der Ticket-Handler Sektion aus dem Dropdown ausgewählt werden.
Migration der Ticket-Handler-FunktionEs werden keine automatischen Änderungen an bestehenden Ticket-Handlern im System vorgenommen.
Alle Gruppen, die vorher zu einem Ticket-Handler hinzugefügt wurden, bleiben weiterhin in der Liste sichtbar.
Nach dem Deployment können Administratoren bei Bedarf bestimmte Gruppen manuell aus der Sichtbarkeitsliste entfernen.
Mitglieder aus dem Ticket-Handler löschenEinträge wie zum Beispiel Seitenmanager, Teams, Benutzer, E-Mail-Adressen und Gruppen können mit dem [x] Symbol aus der Ticket-Handler-Liste entfernt werden.
Die als primärer Ticket-Handler definierte Gruppe kann auf diese Weise nicht entfernt werden.
Eine Bestätigungsnachricht erscheint, wenn man das [x] Symbol anklickt.
Ticket-bezogene BenachrichtigungenTicket-Benachrichtigungen können über Umschalter in der Oberfläche verwaltet werden.
Teams / Benutzer:
Ein Schalter ist vorhanden, um zu steuern, ob Benachrichtigungen empfangen werden.
Dieser Schalter ist standardmäßig auf EIN gesetzt.
Wird in der "Benachrichtigung"-Spalte der Oberfläche angezeigt.
Site Manager / E-Mails:
Der Benachrichtigungsschalter ist standardmäßig auf EIN gestellt und wird im Nur-Lesen-Modus angezeigt, da Benachrichtigungen für diese Einträge immer erforderlich sind.
Die Oberfläche zeigt dieses Setup, auch wenn der Nur-Lesen-Status im Screenshot nicht sichtbar bestätigt wird.
Gruppen:
Der Schalter ist standardmäßig auf AUS gestellt und wird im Nur-Lesen-Modus angezeigt.
Der obige Screenshot zeigt dieses Verhalten, obwohl der Nur-Lesen-Status nicht ausdrücklich gekennzeichnet ist.
Eingeschränkte GruppenWenn mehrere Gruppen angezeigt werden, können Admins Gruppen, die hierarchisch über ihrer eigenen liegen, nicht sehen.
Diese Gruppen werden als "Eingeschränkte Gruppe" angezeigt.
Das UI-Beispiel zeigt "Eingeschränkte Gruppe" in der "Name"-Spalte für eine Gruppen-Entität.
Das Entfernen eingeschränkter Gruppen ist trotzdem über das [x] Icon möglich, auch wenn der Name nicht sichtbar ist.
Löschen eines Ticket-Bearbeiters ODER der zugehörigen Organisation FALL 1: Ein Ticket-Bearbeiter ist Tickets zugewiesen und wird später aus der App entferntDas bisherige Verhalten bleibt:
Eine Bestätigung wird angezeigt.
Zugewiesene Tickets bleiben sichtbar und können weiterhin abgeschlossen werden.
Die Zuweisung bleibt im Ticket und in der Ticketliste unter der Bearbeiter Spalte sichtbar.
Der Ticket-Bearbeiter erhält keine Benachrichtigungen mehr zu den Tickets, denen er vorher zugewiesen war.
Der gelöschte Ticket-Bearbeiter erscheint nicht mehr in:
Ticket-Bearbeiter Dropdown
Ticket-Bearbeiter/Follower
Auto-Zuweiser Auswahl
FALL 2: Ein Ticket-Bearbeiter wird zu einem Ticket hinzugefügt und die Organisation, zu der er gehört, wird dann entferntDas bisherige Verhalten bleibt:
Eine Validierungsmeldung erscheint: "Diese Gruppe kann nicht entfernt werden, da sie momentan einem Ticket zugewiesen ist."
