ToolSense Service Management te ayuda a digitalizar y estandarizar los procesos relacionados con el servicio en toda tu organización. Ya sea que estés gestionando el ciclo de vida de activos, enviando solicitudes de mantenimiento o documentando tareas recurrentes, ToolSense te brinda una estructura clara y consistente a través de servicios, formularios, procedimientos y tickets.
Este artículo te da una visión general de cómo los componentes clave - Tickets, Servicios, Paquetes de Servicio y Procedimientos - funcionan juntos para simplificar tus operaciones, automatizar flujos de trabajo y asegurar una experiencia de servicio coherente para tus usuarios.
Los formularios son la versión digital de tus formularios en papel o procesos manuales. Aseguran una recopilación estructurada de la información y guían a los usuarios durante el proceso de solicitud.
Hay dos maneras de crear formularios:
Procedimientos son una herramienta interna dentro de ToolSense que te permite crear formularios personalizados. Te dan flexibilidad para estructurar tareas, así que puedes definir pasos específicos, recopilar datos y asegurarte de que las tareas se ejecuten de forma consistente - e incluso automática.
Puedes crear Procedimientos para diferentes propósitos:
Servicios no específicos
No están vinculados a activos o sitios específicos. Solo están disponibles a través de la página "Crear Ticket" (web) y la página "Servicios" (app móvil). No aparecerán en los resúmenes de activos o sitios.
Chequeos de activos
Se pueden conectar a un chequeo mediante la configuración de reglas para crear flujos de trabajo de inspección o verificación estructurados.
Servicios para activos
- Regulares: Estos servicios (ej. Reubicación de activo) aparecerán tanto en el resumen del activo como en las páginas "Crear Ticket" (web) y "Servicios" (móvil).
- QR Landing: Estos servicios están disponibles para usuarios no logueados mediante un enlace público con código QR. Usos comunes incluyen Reportar un problema o Solicitar activo.
Servicios para sitios
- Regulares: Estos servicios aparecerán en las páginas "Crear Ticket" (web) y "Servicios" (móvil). Para que sea accesible desde el resumen del sitio, asigna el Paquete de Servicios a un sitio mediante el panel de edición del sitio.
Para saber más sobre cómo crear Procedimientos, consulta los artículos de abajo.
Cómo crear un procedimiento con el constructor de procedimientos
Una guía para crear tu propio procedimiento usando el constructor de procedimientos en ToolSense
⚙️ Automatizaciones de tickets (con el constructor de procedimientos)
Esta guía explica cómo usar automatizaciones de tickets en ToolSense para hacer más fácil la gestión de tickets, incluyendo cómo actualizar automáticamente los estados de los activos y las propiedades de los tickets directamente a través de los formularios de procedimientos.
Para aprender cómo añadir un procedimiento a un paquete de servicios y asignarlos a Tipos, Categorías, Grupos o Equipos, mira el siguiente artículo.
Cómo añadir y configurar servicios
Gestiona formularios y automatizaciones de tus servicios
Jotforms son formularios pre-configurados proporcionados por ToolSense. Estos formularios estándar vienen incluidos cuando configuras tu cuenta y son ideales para solicitudes de servicio comunes. Si necesitas un formulario que no se puede crear usando procedimientos, puedes pedir uno a tu Customer Success Manager (CSM) o nuestro equipo de soporte.
En resumen, tanto Jotforms como los procedimientos sirven para recolectar información de usuarios para los servicios, pero los procedimientos te dan más opciones de personalización y flexibilidad si buscas soluciones ajustadas directamente en la plataforma de ToolSense.
Servicios representan los diferentes tipos de acciones o tareas que los usuarios piden, como entregas de activos, reportes de problemas, revisiones de mantenimiento, etc. Cada servicio corresponde a un tipo específico de solicitud o ticket. Un servicio siempre está ligado a un formulario, por ejemplo, un servicio como "Asset Maintenance Check" podría tener un formulario que recoge detalles sobre el activo, su estado y cualquier problema que se deba revisar. Los servicios también te dejan gestionar responsable automatizaciones que ayudan a agilizar los flujos de trabajo, como asignar tareas automáticamente a miembros específicos del equipo y activar notificaciones cuando se cumplen ciertas condiciones.
Para saber más sobre cómo crear Servicios y sus Automatizaciones de Responsable, revisa los siguientes artículos:
Cómo añadir y configurar Servicios
Gestiona Formularios y Automatizaciones de tus Servicios
Paquetes de Servicios son grupos de servicios relacionados que se juntan para cubrir necesidades específicas. En vez de listar cada servicio por separado, un paquete de servicios te permite manejar varios servicios en un solo conjunto. Por ejemplo, un "Maintenance Package" podría incluir servicios para revisiones rutinarias, resolución de problemas y reparaciones de varios tipos de activos. Los Paquetes de Servicios ayudan a controlar la visibilidad y aseguran que solo los servicios relevantes sean visibles para los usuarios según criterios como tipo de activo o grupo de usuario.
Para conocer más sobre cómo configurar Paquetes de Servicios, revisa el artículo de abajo.
Cómo configurar paquetes de servicios
Gestiona la visibilidad de tus servicios creando y asignando paquetes de servicios
Los tickets representan las solicitudes reales de servicio que envían los usuarios y hacen el seguimiento de la vida de la solicitud, desde su creación hasta su cierre. Cada ticket está vinculado a un servicio específico y sirve como documentación de la solicitud, incluyendo todas las acciones realizadas durante la resolución. Los tickets se pueden ver en una vista dedicada, dando una visión clara de todas las solicitudes activas y completadas.
Casos de uso comunes para los tickets incluyen:
Solicitudes de reparación: registrar un problema si una máquina no funciona bien o necesita una revisión.
Mantenimiento preventivo: programar revisiones regulares para evitar averías.
Tareas de cumplimiento: dar seguimiento a auditorías, inspecciones de seguridad o renovaciones de certificaciones.
Coordinación de trabajo: asignar tareas a técnicos u otros miembros del equipo y monitorear
el progreso.|
Tickets siguen toda la solicitud de servicio, desde que se envía el formulario hasta que se resuelve.
Forms están relacionados con Services y hacen que los usuarios envíen la información necesaria para crear un ticket.
Services son las acciones o tareas que los usuarios solicitan, y service packages agrupan servicios relacionados para que sea más fácil y automático el flujo de trabajo.
Entender cómo Tickets, Services, Service Packages y Procedures trabajan juntos es clave para gestionar bien las solicitudes de servicio. Usando estas herramientas, puedes optimizar cómo manejas las solicitudes, automatizar flujos de trabajo y asegurarte de que los usuarios tengan lo que necesitan justo cuando lo necesitan.
