ToolSense Service Management t'aide à digitaliser et standardiser tous tes processus de service dans ton organisation. Que tu gères le cycle de vie des équipements, que tu fasses des demandes de maintenance ou que tu documentes des tâches récurrentes, ToolSense propose une structure claire et cohérente via des services, des formulaires, des procédures et des tickets.
Cet article te donne une vue d'ensemble sur la façon dont les éléments clés - Tickets, Services, Packages de Service et Procédures - fonctionnent ensemble pour simplifier tes opérations, automatiser les workflows et garantir une expérience de service cohérente pour tes utilisateurs.
Les formulaires sont la version digitale de tes formulaires papier ou de tes processus manuels. Ils assurent une collecte structurée des infos et guident les utilisateurs tout au long de la demande.
Il y a deux façons de créer des formulaires :
Procédures est un outil interne de ToolSense qui te permet de créer des formulaires personnalisés. Ça t'offre de la flexibilité pour structurer les tâches, définir des étapes précises, collecter des données et assurer que tout soit fait de façon cohérente – et même automatiquement.
Tu peux créer des Procédures pour différents besoins :
Services non spécifiques
Pas liés à des actifs ou sites particuliers. Ils sont uniquement disponibles via la page "Créer un ticket" (web) et la page "Services" (application mobile). Ils n’apparaîtront pas dans les aperçus d’actifs ou de sites.
Vérifications d’actifs
Peuvent être reliées à une vérification via les paramètres de règle pour créer des flux d’inspection ou de vérification structurés.
Services pour actifs
- Régulier : Ces services (par ex. Déplacement d’actif) apparaîtront à la fois dans l’aperçu de l’actif ainsi que sur les pages "Créer un ticket" (web) et "Services" (mobile).
- QR Landing : Ces services sont accessibles aux utilisateurs non connectés via un lien public QR code. Les cas d’usage courants incluent Signaler un problème ou Demander un actif.
Services pour sites
- Régulier : Ces services apparaîtront sur les pages "Créer un ticket" (web) et "Services" (mobile). Pour les rendre accessibles via l’aperçu du site, merci d’assigner le package de service à un site via le panneau d’édition du site.
Pour en savoir plus sur la création de procédures, regarde les articles ci-dessous.
Comment créer une procédure avec le générateur de procédure
Un guide pour créer ta propre procédure avec le générateur de procédure dans ToolSense
⚙️ Automatisations de tickets (via le générateur de procédure)
Ce guide explique comment utiliser les automatisations de tickets dans ToolSense pour simplifier la gestion des tickets, y compris la mise à jour automatique des statuts des équipements et des propriétés des tickets directement via les formulaires de procédure.
Pour savoir comment ajouter une procédure à un pack de services et les attribuer à des types, catégories, groupes ou équipes, regarde l'article ci-dessous.
Comment ajouter et configurer des services
Gère les formulaires et les automatisations de tes services
Les Jotforms sont des formulaires préconfigurés fournis par ToolSense. Ces formulaires standards viennent avec la configuration de ton compte et sont parfaits pour les demandes de service classiques. Si tu as besoin d’un formulaire qui ne peut pas être créé via les procédures, tu peux en demander un à ton Customer Success Manager (CSM) ou notre équipe support.
En gros, Jotforms et Procédures servent tous les deux à recueillir des infos utilisateurs pour les services, mais les Procédures offrent plus de personnalisation et de flexibilité à ceux qui veulent des solutions sur mesure directement dans la plateforme ToolSense.
Services représentent les différents types d’actions ou de tâches que les utilisateurs demandent, comme les remises d’actifs, les signalements de problèmes, les contrôles de maintenance, etc. Chaque service correspond à un type spécifique de demande ou de ticket. Un service est toujours lié à un form, par exemple, un service comme « Contrôle de maintenance d’actif » peut avoir un formulaire qui collecte des infos sur l’actif, son état, et les problèmes à régler. Les services permettent aussi de gérer les assignee automations qui aident à fluidifier le travail, comme l’assignation auto des tâches à des membres d’équipe spécifiques et l’envoi de notifications quand certaines conditions sont remplies.
Pour en savoir plus sur la création des Services et leurs automatisations d’assigné·e, consulte les articles ci-dessous :
Comment ajouter et configurer les Services
Gère les formulaires et les automatisations de tes Services
Service Packages sont des groupes de services liés qui sont regroupés pour répondre à des besoins précis. Plutôt que de lister chaque service un par un, un package de services te permet de gérer plusieurs services dans une seule collection. Par exemple, un « Package Maintenance » peut inclure des services pour les contrôles de routine, le dépannage et les réparations de plusieurs types d’actifs. Les Service Packages permettent de control visibility et de s’assurer que seuls les services adaptés apparaissent aux utilisateurs selon le type d’actif ou le groupe d’utilisateurs.
Pour en savoir plus sur la configuration des Service Packages, consulte l’article ci-dessous.
Comment configurer les forfaits de service
Gérez la visibilité de vos services en créant et en attribuant des forfaits de service
Les tickets représentent les vraies demandes de service envoyées par les utilisateurs et suivent le cycle de vie d'une demande, de la création jusqu'à la fin. Chaque ticket est lié à un service spécifique et sert de documentation pour la demande, y compris les actions prises pendant la résolution. Les tickets sont affichés dans une vue dédiée, ce qui permet d'avoir un aperçu clair de toutes les demandes actives et terminées.
Exemples courants d'utilisation des tickets :
Demandes de réparation - Signaler un souci si une machine ne fonctionne plus correctement ou a besoin d'une vérification.
Maintenance préventive - Planifier des contrôles réguliers pour éviter les pannes.
Tâches de conformité - Suivre les audits, contrôles de sécurité ou renouvellements de certification.
Coordination du travail - Attribuer des tâches aux techniciens ou à d'autres membres de l'équipe et suivre
l'avancement.|
Tickets suivent toute la demande de service, depuis la soumission du formulaire jusqu’à la résolution.
Forms sont liés aux Services et garantissent que les utilisateurs fournissent les infos nécessaires pour créer un ticket.
Services sont les actions ou les tâches demandées par les utilisateurs, et service packages regroupent les services associés pour simplifier et automatiser les workflows.
Comprendre comment les Tickets, Services, Service Packages et Procédures fonctionnent ensemble est essentiel pour bien gérer les demandes de service. En utilisant ces outils, tu peux gérer les demandes plus simplement, automatiser les workflows et assurer que les utilisateurs aient accès aux bons services au bon moment.
